Responsable d'équipe Gestion (H/F)

Vous souhaitez donner du sens à votre carrière et évoluer dans un environnement où la qualité de service et la satisfaction client sont au cœur des priorités ? Vous serez employé(e) par SPB ISC qui est un centre international de gestion d'assurance basée à Tunis, nous vous offrons l'opportunité de mettre à profit vos compétences managériales et votre expertise métier dans le secteur de l'assurance, au sein d'une équipe dynamique et engagée. Qui sommes-nous ? SPB est un groupe européen de référence en assurance affinitaire. Nous concevons et gérons des solutions d'assurance innovantes dans plusieurs secteurs d'activités (Distribution, Télécoms…). Notre ambition : placer l'expérience client au centre et accompagner nos partenaires avec des solutions sur mesure. SPB compte aujourd'hui plus de 850 collaborateurs engagés à offrir un service de qualité et une relation client irréprochable. Votre mission Pour renforcer la dynamique de notre organisation, nous recherchons un(e) Responsable d'Équipe Gestion, acteur clé de l'excellence opérationnelle et de l'engagement de nos collaborateurs. Vos principales responsabilités : Encadrement & animation d'équipe Manager et animer une équipe de gestionnaires autour de la qualité de la relation client. Organiser la planification en fonction des volumes à traiter. Accompagner la montée en compétences (coaching, suivi individuel, formation). Pilotage de la performance et de la qualité de service Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) : taux de décroché, qualité des appels, conformité réglementaire, NPS/CSAT. Définir et mettre en place des plans d'action pour atteindre les objectifs. Remonter les alertes et proposer des solutions concrètes. Qualité et conformité Garantir le respect des procédures internes et des obligations légales. Contrôler la qualité des appels et des dossiers traités. Assurer la mise à jour et la conformité des procédures.