Responsable d'équipe Gestion (H/F)

📋 Description de l'emploi : Vous souhaitez donner du sens à votre carrière et évoluer dans un environnement où la qualité de service et la satisfaction client sont au cœur des priorités ? Vous serez employé(e) par SPB ISC qui est un centre international de gestion d'assurance basée à Tunis, nous vous offrons l'opportunité de mettre à profit vos compétences managériales et votre expertise métier dans le secteur de l'assurance, au sein d'une équipe dynamique et engagée. Qui sommes-nous ? SPB est un groupe européen de référence en assurance affinitaire. Nous concevons et gérons des solutions d'assurance innovantes dans plusieurs secteurs d'activités (Distribution, Télécoms…). Notre ambition : placer l'expérience client au centre et accompagner nos partenaires avec des solutions sur mesure. SPB compte aujourd'hui plus de 850 collaborateurs engagés à offrir un service de qualité et une relation client irréprochable. Votre mission Pour renforcer la dynamique de notre organisation, nous recherchons un(e) Responsable d'Équipe Gestion, acteur clé de l'excellence opérationnelle et de l'engagement de nos collaborateurs. Vos principales responsabilités : Encadrement & animation d'équipe Manager et animer une équipe de gestionnaires autour de la qualité de la relation client. Organiser la planification en fonction des volumes à traiter. Accompagner la montée en compétences (coaching, suivi individuel, formation). Pilotage de la performance et de la qualité de service Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) : taux de décroché, qualité des appels, conformité réglementaire, NPS/CSAT. Définir et mettre en place des plans d'action pour atteindre les objectifs. Remonter les alertes et proposer des solutions concrètes. Qualité et conformité Garantir le respect des procédures internes et des obligations légales. Contrôler la qualité des appels et des dossiers traités. Assurer la mise à jour et la conformité des procédures. 📋 Exigences de l'emploi : Profil recherché Bac+3 minimum, idéalement en gestion, assurance ou management. Maîtrise du Pack Office Windows, en particulier Excel. Minimum 5 ans d'expérience réussie en management d'équipe dans un centre de gestion, centre d'appels ou secteur similaire (assurance, courtage, services). Expérience confirmée en pilotage d'activité et conduite du changement. Aisance dans les environnements normés et processés. La maîtrise de l'anglais (écrit et oral) serait un atout supplémentaire Compétences techniques : Maîtrise des outils de pilotage, suivi et reporting. Bonne connaissance des processus de gestion et des standards de qualité. Capacité d'analyse et de prise de décision stratégique. Soft skills : Leadership naturel et capacité à fédérer. Rigueur, organisation et sens des priorités. Excellentes compétences en communication écrite et orale. Orientation client et résultats. Esprit analytique et vision orientée amélioration continue. Pourquoi rejoindre SPB ISC ? Un rôle clé dans une entreprise en pleine transformation et innovation. Un environnement international et multilingue stimulant. L'opportunité de manager une équipe et de contribuer à la satisfaction client au quotidien Bénéficier d'un cadre bienveillant, propice au développement de vos compétences et à l'évolution professionnelle.